"The ReadSoft effect" hos: AFA Försäkring AB
Lösning för: Dokumentsortering
Bransch: Försäkring
Land: Sverige
Som första användare i Sverige har AFA Försäkring automatiserat hanteringen av inkommande post med hjälp av ReadSofts nya lösning för dokumentanalys. Med denna kan AFA Försäkring skanna, tolka och klassificera 15,000 blanketter, intyg och brev varje dag.
Som ett av Sveriges största försäkringsbolag arbetar AFA Försäkring dagligen mot att förbättra sin service till tre miljoner svenskar som omfattas av bolagets försäkringar. Varje dag postas 10-15 000 anmälningar, intyg och brev till AFA Försäkrings kontor i Stockholm. Hantering, tolkning och bearbetning av informationen på dokumenten har tidigare varit helt manuell och mycket tidskrävande. För att effektivisera arbetet inledde under 2002 ett banbrytande samarbete med ReadSoft. Målsättningen var att med hjälp av de senaste framstegen inom avancerad dokumentanalys ta ett rejält steg in i framtidens datafångst. Sedan januari 2004 är systemet i produktion.
Maria Welin-Persson är avdelningschef för AFA Försäkrings avdelning Dokumentteknik: ”När vi beslutade oss för att bygga ett nytt skaderegleringssystem behövde vi också hitta ett system för intelligent datafångst och dokumentanalys. Efter att ha tittat närmare på några leverantörer föll valet på ReadSoft, vars ledande position och svenska rötter passade oss bäst.”
Tidigare skickades alla skadeanmälningar och läkarintyg till AFA Försäkring’s skadereglerare som manuellt fick läsa och registrera den inskickade informationen. Ett arbete som både var monotont och tidsödande, och som dessutom utfördes av kvalificerad arbetskraft. Med lanseringen av det nya systemet står datorerna för grovjobbet med att läsa, tolka och klassificera den inkommande posten. Uppgifterna läses därefter in i skaderegleringssystemet. När datorerna gjort sitt får skadereglerarna i 70% av fallen ett beslutsunderlag om utbetalning eller avslag. En teknologisk revolution skulle man kunna säga.
Men vilken sorts post och volymer är det då som bearbetas av systemet? ”Det handlar om enorma volymer som anländer. Mellan 10 000 till 15 000 papper anländer dagligen och utmaningen är att snabbt och effektivt hitta den relevanta informationen i den ofta ostrukturerade massan.” I en stor del av försändelserna bifogar den försäkrade en skadeanmälan. Utseendet på denna blankett är sedan tidigare känd och med hjälp av ReadSofts grundteknologi FORMS tolkas hela 99% av innehållet utan mänsklig insats. Men det är i nästa steg som utmaningen börjar och avancerad dokumentanalys tar över. Blanketter med olika utseenden och format såsom läkarintyg, medicinska journaler, arbetsgivarintyg, a-kassa blanketter m.m ställer höga krav på att söka av och likt en människa förstå vad som är relevant att läsa. ”Dokumentanalysen söker av den övre tredjedelen av dokumenten för att slå fast vilken sorts dokument det handlar om. När den hittar ledord som tex ’medicinsk’ förstår datorn att det rör sig om ett läkarintyg. Hittar den ’arbetsgivare’ handlar det om ett arbetsgivarintyg osv. Därmed kan den föreslå för verifieringspersonalen vilken typ av dokument det rör sig om.”
Mer tid för värdeskapande arbetsuppgifter
Från att tidigare arbetat helt manuellt med att läsa och bearbeta alla dessa dokument kan handläggarna koncentrera sig på mer värdeskapande insatser. Datorerna har tagit över den monotona registreringen och gör det med en hastighet och precision som imponerar. Tolkning av ca 3 miljoner papper om året är inget man skojar om!
En viktig faktor att tänka på är att personalen har en god kunskap om vad systemet klarar. Kvaliteten på för- och efterarbete är av stor vikt för det slutliga resultatet och därför behövs fortfarande en viss mängd manuell hantering för att få in alla uppgifter i skaderegleringssystemet.
”Projektet har verkligen varit en succé och leveransen smärtfri. Systemet är igång och vi är upprymda över möjligheterna. Med hjälp av spjutspetsteknologi som denna kan vi göra ett bättre arbete för alla som berörs av försäkringen och snabbare agera på deras kommunikation med oss”, säger Maria Welin-Persson. ”Vi har höjt kvaliteten mot våra kunder vilket ger oss en konkurrensfördel, inte bara när det gäller produktivitet utan även servicegrad.” Maria avslutar: ”Det bästa sättet att beskriva ReadSofts insats är att säga som det är... Kanonbra!”
Om AFA Försäkring
AFA Försäkring är en gemensam organisation för de tre försäkringsbolagen AFA Livförsäkring, AFA Sjukförsäkring och AFA Trygghetsförsäkring. AFA Försäkrings huvudsakliga arbetsuppgift är att administrera avtalsförsäkringar bestämda i kollektivavtal eller andra överenskommelser mellan arbetsmarknadens parter. Avtalsförsäkringarna gäller vid arbetsbrist, sjukdom, föräldraledighet, arbetsskada och dödsfall. Ca tre miljoner människor omfattas av minst en av dessa försäkringar. Det gör varje bolag inom AFA Försäkring till den största försäkringsgivaren inom sitt område.